我不是一个人。 或者说，我并不是一个愤怒的人。
但是在我的技术支持部门工作中，我必须经常与不那么满意的客户交谈。 在开始时，我的谈话通常听起来有点像这样：
我无法在边缘得到一个字。 我的客户是无情的，我犹豫不决，结果，我通常无法真正解决问题 - 最终，他们只是失去了动力并挂断电话，只是为了稍后返回（并报复） 。
然后，一名新员工迪恩上任。 他坐在cattycorner上，所以我不断听到他的电话交谈 - 并立刻意识到他在处理愤怒的客户时的轻松。 他从来没有失去过他的冷静，几乎不必将电话转移给我们的老板，不知何故，从不让愤怒的客户影响他的好心情。 事实上，管理层开始相信他最困难的客户互动，因为人们知道他可以处理最坏的情况。
我继续听，并经常评论他的能力，即使是最愤怒的客户也能平息。 他分享了一些技巧，这些技巧帮助我学会更好地倾听，更少结果，并用成就感挂断电话 - 而不是期待客户不可避免的回调。 这就是他教给我的东西。
1.名字中有权力
我注意到Dean谈话的第一件事就是他多少次将来电者的名字插入对话中。 如果你听了，你会认为他已经认识了多年的客户：
当我问他这件事的时候，他很快就注意到继续使用来电者姓名是多么强大。 例如，用“我很抱歉女士”来对待你的客户，听起来更正式 - 而且不那么真诚 - 比“我很抱歉，谢丽尔。”一旦你使用了一个名字，你突然说话了和一个真实的人; 一个客户，他的工作和生活，以及他或她的挫折背后的正当理由，而不是一个不露面的“女士”。
你说话时微笑
我在一次全体会议期间首先听到了我公司的一位高管的这条建议 - 说实话，它是一个引人注目的企业说话线。
但当我看到迪恩通过电话与顾客互动时，我忍不住注意到他冷静友好的一部分风格似乎源于他说话时笑了笑的事实。 它是完全有道理的：尝试在假装客户端问候，就像在电话上大笑一样，先笑着，然后没有。
立即表达愉快的表达可以帮助您的声音传达友好和开放。 另一方面，保持直面，立即从你的声音中消除那种善意。 你可以很容易地听到更多的紧张 - 这表明你现在并不真的想与这个人交谈（无论你多么真实，不是你应该想要的方式）。
你可能会感到愚蠢，而且在愤怒的客户的情况下，你可能不得不假装它 - 但是当涉及平静某人时，强迫微笑会产生奇迹。
3.与您的受众联系
每当您准备演示时，您都会经常获得“了解您的观众”的建议。例如，向您所在公司的高管提供信息将突出显示整体战略 - 但向您解释相同的信息同事将关注其日常影响。
同样，Dean开发了一种特殊的能力来测量他的手机上的观众，并弄清楚如何与他或她联系。 他曾经解释过，纽约人希望直截了当。 另一方面，南方人经常想在解决问题之前交换愉快和闲聊。
然而，除了地理个性之外，它还要关注与你交谈的人的语气，知识和个性。 一些客户具有较高的技术知识; 有些人需要高级别的解释。 有些人需要额外的保证，事情会好起来的; 其他人不想浪费时间，除非你能当场提供解决方案。
这种镜像可以帮助您更好地与客户建立联系; 他们会觉得你更真实地理解他们所说的话 - 这将有助于他们对你的帮助更加开放。
4.点击静音按钮
偶尔我会看到Dean靠在椅子上，脸上带着满足的外表，完全放松。 “Dean，”我会说，重复他的名字几次以引起他的注意，认为他是间隔或懈怠。 他会回头看我，指着他的耳机，默默地说，“在电话里！”
起初，我认为他必须暂停，听另一端的电梯音乐。 （为什么他看起来还是那么放松？）但当他挂断电话时，他转过身来，笑了笑，并承认，“我只是口头殴打。”
当我处于这种虐待的接收端（即紧张，眉头皱起，并在我的舌尖上反驳）时，我通常具有相反的气质，我无法想象Dean是如何做到并保持镇定的。 他告诉我，关键是他只是让客户发泄。 他把手机的末端静音（所以客户听不到我们办公室的背景噪音），只是听。 他不会尝试插入解决方案，甚至打断澄清问题。
通常，客户希望释放他们的挫败感。 受制于它并不是很有趣; 但这是工作的一部分。 但是让客户在最初的几分钟内完全控制对话，这有助于他或她摆脱这些挫折，吹掉一些动力，最终能够专注于解决问题。
与不满意的客户交谈绝非易事，但通过使用这些技术让客户放心并向他们展示您想要提供的帮助，您将更快地获得解决方案。
