在我们的第一个危机沟通系列中，我概述了为公司应对危机做好准备的最佳方法。 到现在为止，你应该知道应该打电话给谁，去哪里，如果你发现安全漏洞怎么办，你发现产品存在缺陷，或者你的联合创始人突然失败了。
但是，你还没有进入主场。 知道该说些什么以及怎么说 - 与平息危机的步骤一样重要。 通过一些谨慎的言辞和良好的老式开放式沟通，您将确保您的利益相关者，投资者和那些心爱的记者了解手头的问题，同时保持尽可能透明（并且仍然受到保护）。
说什么
当危机爆发时，重要的是用一个通用的回应或“持有声明”来帮助您完成恐慌客户的初步询问或探测开始向您的团队致电的新闻记者。 一个简单，通用的声明将有助于向您的各个利益相关者保证您了解并解决问题 - 同时为您准备时间准备关于情况的完整简报。
想象一下，你发出了几份血，汗和泪水的节日礼品篮子，只是为了了解他们到达了你的新客户和回头客的家门口，手里拿着肥皂和破碎的罐子。 虽然您可能觉得需要来自供应商或配送公司的解释 - 您的客户会比您更快地期待一个。 你起草的第一条信息应该是这样的：
我们了解到，我们发现一些假日礼品篮在发货时被损坏。 我们正在调查此问题的原因，并会告知您我们的进展情况。
不完全是那种给你温暖和模糊的反应，但是如果你在接收端它确实让你知道公司知道存在问题，并且可能会阻止你直接打电话给公司询问，“WTF ？”
然后，一旦你收集了谁，什么，在哪里，为什么以及如何，起草一份更全面的声明，这将取代你的持有声明。 这应该解决发生的事情，发生时间，并包括问题状态的更新。 例如：
在12月15日星期二，我们了解到我们的节日礼品篮在发货时被发现损坏。 在快速调查问题时，我们能够找出问题的原因 - 异常动荡的飞行 - 并与我们的运输供应商合作，以确保我们的所有客户订单在假期前完成，并且此问题不会再次发生。
最后，向客户起草一份说明。 请记住，您在外部所说的任何内容 - 无论您的目标受众如何 - 都有可能最终落入记者的手中，特别是如果您的问题特别多了。
也就是说，您可能希望为客户备注添加更多个人风格。 这是一个例子：
亲爱的顾客，
怎么说
虽然人们很容易担心媒体的反应，但始终要确保您的客户得到妥善处理。 那些懒散优质服务的公司会冒这样的危险 - 只要向Ocean Marketing询问一位被忽视的客户的力量。
考虑到这一点，最好尽可能主动地与客户保持联系（尽管也准备好做出反应）。 拿起电话或开始向尽可能多的客户发送电子邮件。 像其中一些谈话一样痛苦，将您的电话转接到语音邮件，直到尘埃落定为止。 当您与客户交谈时，请务必重申您之前发布的相同信息 - 您希望与您的消息保持一致。
请记住，有一件事是电子邮件爆炸无法完全沟通，这是同情。 为一些愤怒的电话和沮丧的客户做好准备。 在这种情况下，找到一种与客户联系的方式，同时表达对此问题的遗憾，并逐渐充满信心，表明您仍然是他们所了解和喜爱的同一家公司。 如需一点灵感，请查看2011年客户服务名人堂。 名单上的第一名？ 毫不奇怪，这是亚马逊。
另一方面，对于媒体查询，通常最好是在被动的情况下（即，当记者打电话给你时）发表你的陈述。 您已经从初始公开声明中准备好了消息，但是，如果您希望为记者提供更多背景信息，而当天下午没有在互联网上引用您的每一个字，您可以要求说“背景” （类似于要求说“不记录”）。 例如，记者可以更多地了解有多少礼品篮损坏 - 如100，而不是100, 000 - 所以她不会假设你没有传达任何细节的严重性。
与您的客户一样，以专业和关怀对待媒体。 他们可能不会购买您的产品，但他们可以写下它，因此他们与您的经验可以显着影响他们选择讲述的故事的基调。
如果只有一件事要记住危机沟通，那就是：始终尽可能透明和诚实。 公司通常根据他们的沟通方式来定义 - 尤其是他们在危机情况下的沟通。 您的团队越是通过事实和一致的信息让每个人都知情，您花在打电话和抵挡媒体上的时间就越少。 这将让您专注于重新开始业务。
