您的客户期望合同中包含的内容，您必须解释为什么无法兑现。 或者，您的团队支持开发一个承诺的新功能，您必须打破它不会准时准备好的消息。 或者，你的前同事承诺了一项疯狂的续约协议。
棘手的东西，当然。 但是不要紧张！ 必须重新调整客户的时间表或期望是正常的，如果你做得对，它实际上可以使你的关系更加强大。
这是处理承诺回溯的最佳方式。
1.找出错在哪里
你需要做的第一件事是弄清楚 这个 承诺是如何形成的。 回过头来查看旧电子邮件，或者与之前与客户合作过的人交谈，看看是否（如果是的话，何时）设定了期望值以及设置了谁。
如果涉及合同，请考虑是否应该循环到您的法律团队。
最后，看看你是否在客户的原始目标上做了任何笔记（或有人做过）。 他们为什么一开始就和你一起工作？
2.研究替代
来准备谈话。 您可以为他们提供哪些其他好处？ 折扣？ 访问您平台的其他部分？ 看看您的产品团队是否有关于您可以提出的快速建议的想法。
3.设置呼叫
下一步是与您的客户建立通话。 我知道，电子邮件发送起来要容易得多，但也难以理解。 有人不太可能在电话上大喊大叫，而不是发送粗鲁的信息，特别是当他们听到你的声音并记住你是这个交流另一端的人。
您可以使用此电子邮件模板发起对话：
4.接通电话
这次谈话的关键是要善解人意，要有耐心。 让他们解释他们对故事的看法，并通过真实倾听和使用以下短语表明你对他们的关注投入了：
- “我理解你…”
- “我认识到……”
- “我明白你的意思了…”
如果错误是你的错，请道歉（真的）。 如果是你团队中其他人的承诺，也要道歉，但不要把它们扔到公交车下面。 在一天结束时，您的客户与您的公司合作，而不仅仅是您。 当你把责任归咎于另一位同事时，它会发出一个信号，表明你的组织不值得信任。 相反，向他们保证，你们都在一起努力使事情正确。
最后，不要假装首先不存在承诺或将责任归咎于客户。 即使这是一个简单的错误传达，承认并承担责任 - 不要花时间指责。
5.提供您的替代解决方案
是时候把所有的前期工作都用到了，并表明你已经积极地解决了这个问题。
当然，有时在那一刻你可以给他们任何有形的东西。 如果是这种情况，请回到他们的目标，并找出如何帮助他们以其他方式与他们联系。
例如：
我明白你的目标是。 我们无法保证这一点，因为不幸的是，我们的产品不是用于此目的的。 但是，我们很高兴与您合作。
明确你是客户的合作伙伴
在整个讨论过程中，重要的是成为客户的内部和外部倡导者。 向他们表明你正在努力寻找解决方案，你会向他们保证，你不仅要认真对待他们的目标，而且还要愿意为了满足你的客户而付出更多努力。
6.为下次设置清除指南
一旦你扩散了炸弹，确保这不会再次发生 - 为了每个人的利益。
最好的方法是记录所有内容。 发言后，发送一封后续电子邮件，概述您所讨论的内容，并让他们澄清任何他们感到困惑或不确定的事情。 保留一个正在运行的电子邮件文件夹，以便在将来的对话中引用它们。
这不仅可以让您更轻松地解决问题，还可以让您的客户保持诚实。 如果他们发誓他们被承诺了某些东西，你可以回到你的笔记，看看是否真的如此。
之后，花时间与您的团队一起弄清楚发生了什么以及如何防止它向前发展。 也许您需要重新审视自己的工作，不要为客户提供服务，或者您的团队需要重新评估您展示产品的方式。 无论你决定什么，重要的是要从中汲取 一些 教训。
