无论你是刚刚离开学校还是经验丰富的工作世界老兵，从困难的客户那里得到一个抨击是不容易的。 虽然你的直觉可能是躲在你的桌子下面躲避和掩护，但最终你将不得不面对音乐（和你的客户），这需要一些技巧。
幸运的是你（而不是我），我有一些愤怒的客户需要管理。 多年来，我已经采取了一些有用的策略来帮助人们从战争道路转移到友好的领域。
远离电子邮件
如果你和我一样，你回应愤怒的客户时的第一直觉可能是通过使用电子邮件作为盾牌来保护自己免受影响。 虽然这很自然，但结果可能是灾难性的。 当你与某人交谈时，你的变形和语气可以帮助缓解他或她的神经 - 但没有人可以通过电子邮件来接受。 此外，你无法控制某人如何阅读你所写的内容，因此你的意图可能会被完全误解，将情况推向危险的境地。
一个很好的例子就是当我通过电子邮件与客户通信了好几天，当时她突然对我们之前已经讨论过几封电子邮件的事情感到沮丧。 当然，我没有拿起电话，走过我们已经讨论过的 - 专业和礼貌 - 我通过电子邮件回复。 现在，我通过电子邮件说的话以及我通过电话说的内容完全相同，但她认为它是简洁和居高临下的。 更糟糕的是，她把它转发给我的老板并直接向他抱怨。
这提出了在处理愤怒的客户时避免电子邮件的另一个重要原因 - 您永远不知道他们会将您的消息转发给谁，以及这些人将如何解释对话。 只要有可能，底线就是亲自或通过电话进行这些艰难的对话。
让他们知道你在倾听
当我刚开始时，我以为我是多任务的女王。 所以当一个客户打电话来抱怨他声称我曾经拙劣的交易时，我确信我可以在他还在线的时候调查这个问题。
男孩，我错了。 几分钟后，线路静音，然后我的客户几乎尖叫着，“你甚至在听我说话吗？ 我能听到你打字！“
我吓坏了，但后来才意识到他是对的。 虽然我 认为 我只是在提高效率（并且试图掩盖我当下知道的事情），但他的看法是，我并没有认为他的问题非常紧迫，足以阻止我正在做的事并听取他的意见。
在那之后，我指出要在遇到麻烦的第一个迹象时总是停止我正在做的事情，确保我的客户知道他们完全全神贯注。 即使这意味着你需要去一间会议室或者嘘你的同事一分钟，也要这样做。
让他们发泄
生气 - 客户互动中最困难的部分之一就是咬着你的舌头，抵制捍卫自己的冲动，让自己的故事进入，或指出一个生气的史密斯女士，实际上，她是错误之一。
我犯了一次错误，只犯过一次。
一位客户打来电话，完全愤怒地说我和她的助手谈过她的账户，声称她从未允许我与除了她以外的任何人讨论她的个人事务。 我礼貌地提醒她，她只是在几天前给了我书面授权。 她相信我吗？ 不，她立刻否认了它，挂了我，并立即打电话给我的经理抱怨。
事实上虽然她确实提供了授权，但这对她来说是一个错误，我指出它只是让事情变得更糟。 据我所知，愤怒的客户在当下的热度中往往是一个非理性的客户，所以在她的错误中召唤她不会赢得任何善意。 事实上，它可能会做相反的事情。
所以现在，即使我知道我是对的，我咬我的舌头 - 至少一开始 - 只是听我的客户吹掉一点蒸汽。 请记住，冷静的头部将永远占上风。
承认他们的挫折 - 然后道歉
这是冲突解决方案101，但出于某种原因，它出现在教科书中。 每当出现问题时，分散情况的第一步就是承认房间里的大象 - 即使你的客户是唯一一个看到它的人。
不久前，我有一个客户几乎要求我解雇，因为他确信他已经指示我做一件事 - 事实上他做了相反的事情。 他把我放了一会儿，当他最后停下来喘口气时，我只是承认我们需要讨论一个问题，并为它造成的挫败道歉。 令我惊讶的是，他立刻瘪了，在我知道之前，他正用文明的语气说话。 不久之后，他甚至称赞我做得很好。
验证客户的担忧有助于减轻他们进一步证明愤怒的必要性，并使您更接近更文明的讨论。 弄清楚你的客户最痛苦的是什么，承认它，并真诚地表示对由此带来的不便表示遗憾。 你会惊讶于这些简单的步骤将推动你的讨论。
用善意杀死他们
在你与愤怒的客户的谈话中洒上一些真正的善意可能是相当艰难的，因为你已经让他们发泄并为流感道歉。 但这是神奇的成分。 没有它，其他任何一种策略都不会凝固，你会发现自己很快就会回到尖叫的比赛中 - 可能在你老板的办公室里。
案例和观点：我的客户对她的金融投资组合的表现感到不安，并且要求提供更多信息（同时抱怨阳光下的一切）。 我做的一切都是正确的 - 我听了她的担忧，我全神贯注地给了她，我道歉了。 但这就是我搞砸了的地方：我在声音中表达了怨恨，而不是善意或同情。 结果？ 她从谈话中记得的一切都是我“居高临下”，事实上我实际上已经解决了她的问题，这完全是无关紧要的。
通过表达你与客户的所有沟通来解决决议，无论是书面还是口头，好像她是你在世界上最受尊敬的人 - 你要小心不要冒犯别人。 吸收它，尽可能地保持良好状态，并且你会保证你以前的努力让她平静下来不会被取消。
知道什么时候带来大枪
然而，有时候，你可以做任何事情来安抚你的客户，而这时候是时候召唤增援部队了。
有一些关键标志表明您可能需要帮助。 首先，如果您的客户经常质疑您的权威或经验，她可能暗示她想与更高级的人交谈。 这很好 - 当一个客户感到错误时，一个自然的反应就是找到她能找到的最有影响力的人来承认并迅速解决问题。
如果你认为讨论会变得个人冒犯（或者你认为你可能会失去你的冷静），那么现在是时候引入老板了。 根据我的经验，每当提出超出会话语气的声音，或者超出我听到的亵渎语言时，就会知道是时候循环我的老板了。 并且不要在大枪中打电话 - 这就是他们的目标。 古老的说法，“客户永远是对的”只是到目前为止，所以你永远不应该觉得你必须忍受敌对的谈话。
最后但并非最不重要的是，请记住，数字是安全的。 每当情况看起来可能失控时，最好带一个人来帮助处理这种情况。 事实上，它将提供有价值的备份，如果发生更严重的事情（如诉讼）。
安静愤怒的客户意味着在行动和意图之间走一条微妙的走钢丝。 但首先向您的客户展示您真正致力于帮助他们，并且他们可能会放松，让您采取必要措施以确保问题不再出现。
