如果你经营一家公司，你可能已经学会了 - 艰难的方式 - 就像愤怒的顾客一样没有愤怒。
你可能也看到过你的客户群以外的人公开（并积极地！）攻击你的品牌 - 无论是你的商业模式，最新的广告活动，还是你喝一杯葡萄酒的照片从你个人的Facebook页面偷走。
不幸的是，互联网和社交媒体的兴起给每个人提供了一个平台来表达他们的抱怨，作为企业主，你很可能在某个时候最终接受这种消极性。
令人不快 - 并且很难知道如何导航每个刺戳。 你不理睬吗？ 你回应了吗？ 如果你做出回应，你说什么？ 在这里，我们给你一些思考，下次你盯着亵渎的Facebook评论或推文。 （提示：旧的规则“用善意杀死他们”仍然适用。）
我应该回复吗？
总之，是的。 您可能想要在一个洞中爬行并消失，但忽略这些评论不会让它们消失。 请记住：您的目标是让您的公司显得透明，开放，平易近人。 这意味着你必须与客户保持双向对话，即使他们是，呃，不是礼貌。
您还希望快速做出回应，因为公司通常会根据他们能够处理投诉的即时性来判断。 确保有人在一天内监控您的社交平台，客户服务收件箱和公司博客，以便您在必要时快速响应。
那么，我应该如何回应呢？
始终在收到投诉的同一平台上回复。 如果有人发推文说你的品牌名称很奇怪，那么在Facebook上发布消息来解释这个名字的来源并不会非常有效。 但是，如果这是一个您认为需要更多个人关注的问题 - 比如愤怒的客户，您希望发送15％的折扣 - 邀请该人离线说话。
另一个选择：如果您有一个客户服务部门，请考虑将您的一个社交平台专门用于与@gmcustomersvc和UPS一起使用@upshelp的GM。 这样，您就可以轻松地将人们指向一个可以记录投诉的地方，同时实时展示您的品牌有效处理问题的方式。
好的。 现在，我该怎么说？
在您撰写回复之前，请考虑评论的来源。 这是一个合法的客户投诉 - 或只是一个人是谁是一个混蛋？ 您的回应策略应该与两者不同。
首先，前者：如果您还没有针对客户投诉的消息文档，现在是时候起草一个了。 想想如果客户发现产品不满意，在您的某个商店遇到不良体验，或者没有收到他或她提交给您服务台的问题的答案，并为每个商家制定适当的回复，请考虑您的意见。 理想情况下，您的回复应提供问题的解释或解决方案，并在适当情况下为客户提供直接与您联系的方式。
您的消息应该是真实，简洁，并且与您谈论品牌的方式一致。 但无论如何，不要忘记做人。 如果您在公司的博客上看到这两个对负面评论的回复，您认为会更好地处理这种情况吗？
究竟。
对于那里的混蛋，让他们知道他们的声音已被听到并留在那里。 如果你有一个悠闲的，非正式的品牌声音，如Warby Parker，你可能会有效地开玩笑。 如果您的品牌更严肃，请说您欣赏反馈，并一直在寻找改进方法。
如果有人留下了一个非常令人发指的评论（我会让你决定“令人发指的”的定义），你不仅有权忽略它，你有权删除它。
也就是说，除非有人发布了一些非常可怕的内容，否则您希望邀请其他人在您的平台上进行公开对话。 如果您开始删除显示的每条否定评论，您的社区将开始质疑您的可信度。 对于您的声誉而言，这比您刚刚删除的评论更糟糕。
在大多数情况下，与不愉快的海报交互应该可以缓解这个问题。 但如果您发现对话继续或变得更具侵略性，请使用您的最佳判断。 请记住，在您的公共平台上发生的任何事情都是媒体关注的诱因，所以在发布之前请先思考。
但这并不意味着你必须无聊！ 只要问@TacoBell和@OldSpice：
