客户支持职位通常不在公司最令人垂涎的角色列表中。 首先，客户支持是客户抱怨的地方（至少在大多数情况下）。 另一个挑战：消费者越来越普遍地期待全天候的支持 - 来自人，而不是计算机。
所有这些都增加了对必须向其用户提供帮助的小型和大型企业的需求。 有什么方法可以满足这些需求？ 我相信这是通过培训全体员工来处理客户支持 - 从接待员到CEO的每个人。 但是，您的全体员工接受客户支持培训的好处远远超出了满足需求的范围。 当每个人都提供客户支持时，会有一种改善业务文化的一般态度。
让整个团队接受客户支持培训有六个好处。
1.任何人都可以跳进去帮忙
在我们的办公室，我们有两名致力于客户支持的员工（拥有专门的支持人员对任何业务都至关重要）。 但是，由于周期性需求，我们的支持团队或您的支持团队可能会在任何特定点上工作不足或不堪重负。 人们生病，度假，进入关键或时间敏感的项目等等。 当这种情况发生时，拥有一个可以随时介入的整个团队有助于让客户满意。
值得庆幸的是，除了我们的两名支持团队成员之外，我的其他15名员工中的任何一名员工都可以回答针对其专业领域的支持票。 当客户支持人员有一些停机时间时，他们会冒险进入其他感兴趣的任务。 很高兴他们知道，如果他们遇到大量的支持请求，他们可以向办公室提出一个SOS来帮助他们。
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2.每个人都意识到公司的成功和缺点
人们使用客户支持来恭维或抱怨服务。 尽管处理投诉可能很繁琐，但它们仍然是一种反馈形式。 如果很多人抱怨某个问题，你知道这是一个你应该注意的领域。 这是因为涉及客户支持的高层建筑可以使任何公司受益。 如果首席执行官积极听取客户投诉，可以更好地优先考虑项目。
这不仅仅是为了投诉。 在日常工作中，大多数员工不处理客户反馈。 但赞美和批评对办公室里的每个人都有益。 当整个团队意识到让客户满意和不快乐的原因时，他们可以更轻松地理解并努力实现公司的目标。
3.员工了解产品
成功产品的途径取决于拥有一个完全了解该产品的细节和功能的团队。 如果您的团队由具有各种技能的人组成 - 作家，设计师，开发人员，销售人员和项目经理 - 了解所有这些可能不属于每个人的工作描述。
参与客户支持是学习产品的好方法，尤其是技术产品或软件程序。 您将在其他领域看到这种教育的好处。 例如，我们的社交媒体团队参与客户支持，这有助于他们了解如何使用该平台。 当有人在Facebook或Twitter上提问时，如果解决方案很简单，我的团队可以迅速做出回应，而无需通过客户支持发送人员。 受过良好教育的团队可以不时地从您的客户支持团队中消除一些热量。
4.员工获得交叉培训
我们都知道，在一个小企业，每个人都戴着多个帽子。 各部门重叠和职位变化是很常见的。 让您的整个团队在客户支持方面接受培训，从而促进交叉培训，以便每个人都熟悉公司的不同方面。
为什么这很重要？ 因为当您的工程团队熟悉内容策略和您的公共关系时，人们会了解新功能，这使得来自不同部门的人员可以更轻松地进行协作。 协作还允许员工学习新技能，帮助他们超越最初雇用的技能。 鼓励人们了解公司的其他方面使他们对扩大技能的机会感到兴奋。
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5.您的公司更有信誉
当您的客户看到CEO或部门主管的回复时，他们会觉得公司中“最重要”的人正在倾听。 事实上，这是让我的全体员工接受客户支持培训的最有益的部分。 偶尔，“要求苛刻”的用户发送支持票，坚持要求“主管”回答票证。 我个人每天都会回复门票，并且收到了无数的惊喜和赞赏，我正在倾听。
此外，客户很高兴知道他们的请求正在被人类解决 - 这是当今自动化客户支持的一个重要区别。 例如，当用户提交有关特定主题的支持查询时，支持团队会让他们知道他们正在被传递给在该领域具有专业知识的其他团队成员，他们对此表示赞赏。 想想你何时打电话给五金店，寻找灌溉系统的某个部分。 当他们说：“让我把你转移到我的管道部门，你可以为你检查货架时，你会感到更自信”，而不是“我们的系统显示我们有库存，但我实际上看不到他们。”
6.对高级员工更加尊重
根据我的经验，如果初级员工愿意接受客户支持，他们会更加尊重有经验的员工。 由于客户支持团队有时是办公室食物链的“底层”，因此有一位首席执行官和高层人士愿意回答支持票或回应Facebook上的客户投诉，这表明办公室的其余部分没有人太好照顾顾客。
我一直相信我的全体员工都接受过客户支持方面的培训（我甚至要求所有员工在开始实际职位之前的几周内开始提供客户支持），自从我们开设公司以来，我的公司已经看到了所有这些结果。门三年前。 它帮助他们了解软件和我们的客户，我相信它帮助我们公司每年保持98％的客户满意度评级。
您是否培训全体员工以获得客户支持？ 我很想知道它是如何（或没有）为您的企业服务的。
